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房地产客服呼叫中心解决方案

上传时间:2012-09-18  浏览次数:2254次

一、 概述
呼叫中心(Call Center)是以通讯网络为依托,以先进的计算机和CTI(计算机与电信集成)技术为支撑的新型综合信息服务系统,是客户与企业部门有效沟通的重要桥梁。其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户的满意度,同时自然也使企业与客户的关系更加紧密,是提高企业竞争力的重要手段。
随着国内房地产领域市场化程度的加深,各房地产商面临着"以产品为中心"向"以客户为中心"的管理模式的过渡转型,这一点对专业的品牌地产商尤为重要。建设房地产客户服务中心系统将使客户除得到管理处服务之外,在家中、办公室内能通过电话、传真、手机、或互联网足不出户即可享受购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水、气、电、房屋等报修和水费、煤气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议等服务,开设这一看不见的"一口对外"服务窗口正是体现房地产企业优质服务形象的重要手段之一,将有助于房地产企业通过改善服务,大力开拓销售市场,取得显著的经济效益。
二、 系统建设的现实意义
1、帮助创立行业品牌形象
很多预购房的客户,在选择地段、价位的同时,更多的是考虑房地产商的实力。在行业中品牌形象的树立直接来源于售前、售后的服务好坏。
2、作为对外联系的窗口
呼叫中心相当于一个优秀的广告载体,它会带来非同凡响的广告效果。发展商通过呼叫中心可以很到位地宣传自己的项目。
专业销售人员运用呼叫中心这一销售工具,通过周密安排、专业推销和努力的有效营销,房地产项目的开发与销售必然会有理想的结果。
3、树立统一企业形象
呼叫中心主要用于对外营销的窗口,客户可以通过这个窗口了解此房地产企业的文化、形象和发展情况。同时通过呼叫中心可以统一规范企业的市场和服务,让客户和企业的每一个业务代表之间的联系,都得到统一、满意的服务。
4、建立个性化营销策略
涵盖客户购房前的咨询、签定定房协议、鉴定购房合同、办理按揭、售后服务和物业管理等,在整个过程中实现无缝的个性化服务流程,尽可能保证一对一的服务。
5、提高服务质量
第一:完全突破了原有服务体系在提供服务时存在的时间和空间上的限制。为用户提供了全方位的,无所不在的,不受时间和空间限制的服务。
第二:全方位的接入方式和信息提供方式为客户和住户提供更丰富多彩的信息服务,从而为房地产商争取了更大的客户群。
6、提高工作效率
智能语音平台的客户服务中心基于工作即记录、工作即统计的方式,不必再费人力进行统计,可以说在此环境中,一切问题都可以定量,都可以用数据说话。
7、降低管理成本
客户服务中心可以成为房地产公司自身质量管理的助手。客户服务中心拥有各种统计分析功能,可以一目了然得到公司的经营情况,客户的需求动向,各种意见等有价值的信息,从而具有针对性地实施完善手段,成为公司经营决策的一个有效依据。
8、完善客户关系管理
客户服务中心的灵魂就是"客户关系管理"。从用户给客户服务中心的第一次电话,并介绍了自己的姓名、地址和意见等,呼叫中心就将记录下用户的信息,以后一旦拨通他的电话,用户的资料、以往交流的记录会立刻呈现在座席代表面前,可以效率很高地继续上次的话题。呼叫中心可以记住所有的客户,记住所有的承诺,把一切安排得井井有条,这是仅仅采用口说笔记所无法做到的。而且如果通过在特定的日子,如住户的生日、节日等,以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向住户致意,达到拉近与住户的距离,从而能够通过住户的口碑效应达到宣传的作用,同时也就增加了客户群了。
9、完善物业管理
售后服务是优良品牌的延伸。房地产商可从数据库中将客户详细信息交给物业管理公司接手,利用这一个性化的手段把精品管好、盘活,才不会损害项目的声誉。同时,呼叫中心可延伸到智能化社区和社区热线呼叫系统,更好发挥呼叫中心的作用。
10、为以后的项目开发提供分析信息
房地产行业变化之巨,方向之多,令人较难全面把握。许多项目一期成功,二、三期后期滞销则表明发展商主观上是市场主导,而客观事实上是以产品为导向,忽视项目开发过程不断发展和变化的信息。"市场研究--风险控制--决策分析--调整控制"是理性投资和有效营销的基础保障。想通过经营房地产获得预期收益,随时对时机、空间、市场和价格进行透彻的分析和评判,关注消费者的心理需求,把创新性的营销理念纳入呼叫中心系统。
三、 系统物理结构
房地产客户服务中心系统由以下子系统构成:交换接入子系统、CTI子系统、自动语音/传真子系统、人工座席子系统、监控管理子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析子系统、业务网关子系统、信息采编子系统、电话录音子系统、因特网(Internet)服务子系统等。
本系统的物理结构由带语音板卡的工控机、CTI服务器、IVR/IFR服务器、业务代表座席、班长席、质检席、专家席、统计维护管理工作站、WEB服务器、EMAIL服务器、数据库/应用服务器、通信网关服务器、业务网关服务器、录音工作站、网络系统等构成。
本系统提供基于计算机语音板卡接入方式,支持1号和7号信令线路的接入。对于20个以下座席的房地产客户服务中心系统,则建议使用基于计算机语音板卡的形式,可以减少企业投资,同时具有良好的系统性能;以确保合理的、较少的投入,获取最佳的配置,满足不同房地产企业的需求。


系统结构图

四、 提供的服务类型
1、提供IVR自动语音咨询服务
为了节省人力资源和做到标准化服务,由系统播放公共的标准化语音信息来回答客户的咨询。并且,可随时增加和删除语音的内容。
该系统的IVR描述语言及其解释器,是针对业务不断变化的需要而设计的。通过人性化、自然化的描述语言,将复杂的IVR编程过程,转变为简单的语言描述,通过转接控制描述语言的调用、IVR解释器的解释,即可实现不同项目、不同业务、不同应用的IVR服务器功能。
2、普通电话服务
在客户的主叫号码被识别后,客户可直接选择自动应答服务,或转到最适合服务的人工座席。当售楼代表拿起电话时,计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息,这样座席就能提供友好而专业的服务。
智能路由将呼入话路直接联至最合适的售楼代表,还能自动分配呼叫流量,提高利用率和保证售楼代表的业务平均分配,语音和数据处理允许一个呼叫由不同的售楼代表来转接,并且根据售楼代表的设置,将话路转接到售楼代表的手机或其它电话上。
3、Web服务及多媒体服务
本方案是一个综合的、提供包括Web服务响应、护航浏览、多媒体支持、IP电话交谈、文字交谈、电子邮件、传真等呼入响应的、以多种服务手段高度紧密集成的呼叫中心方案。它不仅能够实现计算机、电话的集成,同时还可以实现与Internet的紧密集成,构成以CTI2为特征的方案。
4、提供准确的数据分析
通过呼叫中心建立起一套客户信息数据库,系统可以根据这些数据分析出购买群体的基本情况,未来人们对房子面积、户型需求趋势,为以后项目的开发提供参考信息。
五、 系统特色
本系统具有以下几个方面的显著特色:
 实现电话、传真、因特网(Internet)、手机等多种方式接入与呼出
 引入自动文本转语音(TTS)技术
 与房地产实际业务系统紧密结合,从而在信息化管理上实现了对房地产企业内部资源和外部资源的有效整合
 话路、客户数据、操作界面的同步转移
 灵活多样的独立可选模块配置
 多种操作权限,非授权用户不能使用,严格操作员等级及使用制度,充分保障系统安全
 电信级的应用水平

六、 系统功能
1、业务咨询
  包括楼盘简介、企业资料、家居装修、政策法规、购房指南、生活服务、办事指南、街道介绍、社区服务中心介绍、社区规章制度等。
  通过人工座席、自动语音应答/传真回复、INTERNET、电子邮件等方式,提供以下咨询服务和业务宣传:
 楼盘简介 主要包括楼盘位置、施工结构、内部设施及楼宇自动化等内容,通过CTI服务器,还同时播报联系人、电话、传真、地址等信息。
 企业资料 主要介绍施工单位的情况,包括主要工程项目、技术标准、施工规范等。
 家居装饰 通过自动语音及数据库为用户提供关于瓷砖、墙、木板、油漆等装修选材内容,房间装修内容和装修常识等。对用户感兴趣的内容可以以传真的形式输出到传真机上。
 政策法规 包括《中华人民共和国城市房地产管理法》、城市房地产税、城市房屋产权产籍管理暂行办法、城市房屋租赁管理办法、商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则、《商品房销售面积计量监督管理办法》等。
 购房指南 为租赁、购买房屋的用户提供有帮助性的建议,使其能够尽快买到或租到希望的房屋,充分体现公司对用户无微不至的关怀,将为公司开拓广阔的市场。
 生活服务 提供给用户查询的各种服务信息,如:社区医疗机构,社区服务项目等。
 办事指南 提供给用户查询政务信息及办事流程。
 街道介绍 查询街道的介绍和信息。
 社区服务中心 介绍查询社区的介绍和信息。
 社区规章制度 业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织;座席业务代表只需输入咨询问题的关键词即可查询到相关内容;共享房地产企业内部其它计算机技术支持系统的知识及资源;对于知识库中没有的问题,系统立即进行疑难问题受理,提交相关部门处理,最后将答案通知客户。

2、业务查询
  通过自动语音应答/传真回复、人工座席、因特网、电子邮件、手机等方式为用户提供业务查询服务。
  其主要涉及的业务包含:
 水电煤话费的帐单查询
 物业帐单的查询
 小区主要设施的介绍
 黄页查询
 小区各类通告
 用户投诉处理结果查询等

3、业务受理
通过人工座席、自动语音服务、Web等方式,受理客户所申办的各类业务,将受理记录生成多种形式的工作单(派单),并转发相应部门进行处理,待处理结果通过网络返回到客户服务中心后,客户服务中心以电话、传真、短信息、Email等方式回复客户。
  同时客户可以通过本系统随时了解已申办业务处于什么环节及处理部门。 主要受理业务内容如下:
新房出售
公布出售新房的价格,优惠政策,分期付款措施等。
旧房出售
公布二手房的价格,地理位置,价格浮动范围,条件等。
求购房产
公布求购产权房的信息、条件等。
出租房屋
公布出租房屋的价格,优惠政策,地理位置,附加条件等。
求租房屋
为有闲置房屋的顾客提供输入系统并公布信息的窗口。当客户进入系统后,顾客按照语音提示操作,可以自动将自有房屋的信息输入数据库中,及愿意接受的出租价格、出租期限、优惠条件、协议方式等。
预订会所场地和健身中心
紧急救助
接通呼叫中心的电话后,按语音提示选择相应的服务,选择相应的服务功能键后,在服务人员的计算机屏幕上自动弹出对话框显示用户的详细信息。
4、故障报修
  通过人工座席、自动语音应答或Web方式,受理各类故障(如水、气、电、房屋等报修服务受理)报修并迅速作出反应。根据故障地点、性质,以计算机网络流程、电话、短消息、BP机等方式通知相关抢修部门进行修理。故障处理完毕后将信息反馈给客户并进行报修户回访、接受客户监督。上级主管及领导可以随时了解整个修理服务的情况。
5、客户投诉建议
通过特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等,受理客户对服务质量的各类投诉建议,并通过计算机流程传递投诉建议情况,并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或Internet反馈给投诉客户。系统对客户投诉建议内容进行实时分析,向相关部门提出警示信息和改进建议。
6、自动通告
自动通告服务是由服务中心主动呼出电话、或因特网通告、或发送电子邮件和短消息,对小区内住户进行通知的业务。
其主要涉及的业务包含:
停电停水通知
房源发布
小区义诊通知
欠费通知
morning call
季节性打折广告通知
娱乐通告
突发性事件通知
7、客户欠费催缴
通过自动电话呼出、传真、电子邮件等方式,对欠费客户进行自动、定时呼出,并播放催交费语音提示信息,大大减少了员工的工作量,从很大程度上提高了工作效率。
房屋租费的收缴是一项复杂的工作,由人工来完成工作强度很大,效率不高,而房屋租费的催缴进行的更不顺利,其中折扣、回款等环节不易管理。针对这个特点,我公司利用先进的呼叫语音技术,开发出自动催缴系统,该系统可自动完成水电费、租费等的催缴工作,并有催缴过程的详细记录,对不同的用户还可进行分时间段催缴,大大减少了员工的工作量,从很大程度上提高了工作效率。
8、个性化服务
个性化服务指针对不同的用户要求采用不同的语音或网络界面,以便直接切入住户关心的主题,为住户带来方便和效率。
其主要涉及的业务包含:各类通告的筛选定制、水电煤气自动交纳、代缴费业务、个性化信息订制。
9、其他扩展服务
扩展业务主要包含:远程扩展服务、留言服务(民意调研,市场调研,住户满意度反馈,电话销售)。在夜间非上班时间,有用户拨打服务中心热线时,IVR自动提示用户现在为非上班时间,用户以按键方式选择通话意图(如投诉、建议、要求维修等),并启动语音信箱功能,用以录取用户的通话内容。
10、决策分析与支持
 销售预测系统:通过对用户信息的处理,及房屋结构、智能化设施等硬件特点,预测用户的购买能力、销售网点状况和新市场的开拓。同时产生预销售报表及其他统计及财务报表。
 客服统计系统:对客户的服务进行分类、统计,对保姆型物管进行追踪,不断积累资料。为对客户群体的分析作一个准确的权重的因素。
 客服分析系统:将各种统计的结果作为分析的一个权重的因素,进行一定范围内的数据的挖掘,找出其中的相关因素,从而指导房产公司及售房机构的经营及销售行为和提高产品质量和改进客户服务水平。产生对消费者调查问卷、产品质量调查问卷、调查同行业销售情况记录、市场价格趋向分析图等,在此基础之上,结合客户资料,生成市场销售建议、分析、改善建议等。
 企业客服业务支持系统:将所有的客户的问题进行不同程度的聚合,从而支持客户服务中心的工作人员进行更好的工作,避免相同的问题有不同的回答。
 企业客服决策支持系统:进行数据仓库的维护,新数据的导入,新的方法的加入,新预测方法的加入,通过一定算法,集成数据仓库技术和位图、GPS等技术,实现对数据集市的发布,统计报表的发布。

11、Internet服务
结合Internet技术,提供客户网上服务功能。如实施客户网上业务受理、业务查询、业务咨询、故障申报、网上缴费等。
12、大客户服务
对大客户提供较高优先级的服务处理,通过电话外拨功能主动提供服务,介绍业务处理进展情况或优惠方法。

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